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      整機家電群組主編項歐：各位ITavcn網(wǎng)友大家好，今天我們請到了戴爾大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)先生，和戴爾（中國）公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏先生。

    ITAVCN：我們都知道戴爾是以直銷為主，對這個體系來說服務(wù)是非常主要的。我們知道，戴爾日前發(fā)布了一個全新的服務(wù)模式ProSupport。今天我們請廖耕預(yù)先生和張思宏給我們介紹一下戴爾服務(wù)體系的情況。首先請二位為網(wǎng)友對戴爾服務(wù)的基本情況做個介紹。

     戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：2007年戴爾在服務(wù)方面的整體業(yè)績非常出色，但我們并不以現(xiàn)在的服務(wù)成績自滿而是針對我們所有的企業(yè)用戶及個人用戶進行充分的溝通，了解我們做的哪些地方還有不足，并根據(jù)這些反饋不斷改進我們的服務(wù)。剛才你提到的ProSupport專業(yè)技術(shù)支持是我們前不久剛剛發(fā)布的面向商用客戶的全新服務(wù)模式。我希望在新的一里，不僅在中國，在整個大中國區(qū)都取得更好的成績。

     戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：我們售后服務(wù)的一個重要衡量指標是通過客戶調(diào)查獲得的客戶滿意度，任何一個客戶打電話給我們做服務(wù)咨詢，我們都會委托第三方做一個調(diào)查，針對技術(shù)人員的專業(yè)程度，服務(wù)響應(yīng)速度等等方面，。很開心2007年中國的客戶滿意度達到了90%，在戴爾全球居于領(lǐng)先的位置，當然我們還有10%的客戶認為我們還有值得改進的地方，這是我們08年要花很大的精力集中改進的地方。

     ITAVCN：假如說我是一個普通的消費者，現(xiàn)在先不談ProSupport這樣一個專業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)，作為一個普通者，目前我能通過哪些渠道得到戴爾的服務(wù)，比如說買了戴爾的筆記本，或者戴爾的打印機，或者戴爾的服務(wù)器，以常規(guī)戴爾的服務(wù)，目前我能得到哪些不同渠道的服務(wù)。

     戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：最主要的方式是通過撥打我們的800免費電話。2007年我們第一通電話解決率達到85%，這是很高的數(shù)字。如果客戶需要的話，我們會進一步提供上門服務(wù)。我們還可以根據(jù)客戶購買的服務(wù)不同，提供不同級別的上門服務(wù)。這些是我們的一些基本的服務(wù)。2007年我們也做了一些新的嘗試，尤其對于個人消費者，中國很多的個人消費者電腦知識可能不是很豐富，或者遇到的問題通過電話描述不是很清楚，對于消費者來說就會延長售后服務(wù)的時間。所以我們就推出一個軟件——DellConnect遠程診斷工具，我們的工程師可以通過這個軟件，連接到客戶的電腦上幫他診斷，及時看到他的錯誤信息，并且可以幫助客戶立即解決這個問題。DellConnect推出以后得到很多消費者的歡迎。我覺得這也是對我們嘗試新方式給消費者提供服務(wù)的一種肯定。

     其他的我們還有我們的公司比克——戴爾直通車，我們的論壇、電子郵件，客戶都可以通過這些方式與我們聯(lián)系，獲得服務(wù)支持。

    整機家電群組主編項歐：有的網(wǎng)友說到網(wǎng)上訂購服務(wù)，有的是三年的，需要上門服務(wù)的，這些服務(wù)還是很吸引他們的。

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