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    ITAVCN：這個(gè)過程會(huì)不會(huì)很復(fù)雜呢？

    戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：其實(shí)不會(huì)的，他講的比較詳細(xì)，這些服務(wù)是與硬件設(shè)備購買在一起的。我們跟客戶談你想買什么機(jī)器，買什么配置的同時(shí)，也能夠了解客戶的使用情況與需求，我們的服務(wù)人員會(huì)提供適合他們的建議，方便客戶選擇。所以這個(gè)過程對(duì)于客戶來說并不復(fù)雜。

   ITAVCN：這個(gè)ProSupport服務(wù)能夠滿足哪些企業(yè)的需要的呢？最低滿足什么樣規(guī)模的企業(yè)呢？

    戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：ProSupport能夠?yàn)樗�有�?guī)模的商用客戶提供服務(wù)支持，有IT專業(yè)技術(shù)人員的企業(yè)可以選擇針對(duì)IT專業(yè)人員的專業(yè)支持，中小企業(yè)客戶或沒有IT人員的企業(yè)可與選擇針對(duì)最終用戶的專業(yè)支持，各種規(guī)模的客戶都能夠獲得很好的支持。

    ITAVCN：像這樣一個(gè)支持，既滿足特別專業(yè)的服務(wù)支持，不能中斷，現(xiàn)場(chǎng)有服務(wù)人員的，又能夠滿足其他要求的。面對(duì)中國這么大的市場(chǎng)，企業(yè)要求不同，有關(guān)鍵的，有不關(guān)鍵的，這需要多少的服務(wù)人員？

    戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：全球來看，中國和印度是全球發(fā)展最快的國家，我們?cè)趺礃又С值竭@種進(jìn)步，這種很高的經(jīng)濟(jì)增長呢？從2006年開始，我們對(duì)戴爾的服務(wù)團(tuán)隊(duì)做了很大的調(diào)整。06年我們的呼叫中心坐席人數(shù)增長了50%，2007年底差不多有700多位受過專門培訓(xùn)的工程師在呼叫中心，有100臺(tái)客戶服務(wù)專員接電話。差不多有1000位簽約服務(wù)的戴爾服務(wù)提供商，提供上門服務(wù)，服務(wù)覆蓋到2527個(gè)城市，下一個(gè)工作日可以覆蓋到將近2000個(gè)城市，4小時(shí)上門可以覆蓋240多座城市。

    給大家分享一個(gè)小故事，春節(jié)的時(shí)候，有一個(gè)全國性的雪災(zāi)，這是非常大的影響。我們針對(duì)企業(yè)的服務(wù)模式就發(fā)揮作用了，特別是我們的企業(yè)服務(wù)指揮中心，在這里，一進(jìn)去可以看到兩個(gè)很大的屏幕，上面是全國的地圖，每一個(gè)企業(yè)級(jí)服務(wù)單在那邊都可以得到實(shí)時(shí)的追蹤，服務(wù)單狀態(tài)，實(shí)施的情況等，每一單都會(huì)看的很清楚，這套系統(tǒng)發(fā)揮了很大的作用。

     ITAVCN：能做到承諾的服務(wù)很不容易了，還可以做到不能預(yù)見的天災(zāi)人禍，我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)這個(gè)災(zāi)難的？

    戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：講一個(gè)在南京發(fā)生的真實(shí)案例，我們當(dāng)時(shí)預(yù)測(cè)可能發(fā)生問題，所以請(qǐng)了各個(gè)部門工程師談這個(gè)問題，我們制定了很多解決方案。我們有一個(gè)服務(wù)在蕪湖，當(dāng)時(shí)南京的機(jī)場(chǎng)全部封掉了，所以就開車過去，到了南京大橋的時(shí)候，大橋由于結(jié)冰封閉了，我們的工程師就推車過長江大橋，然后再去客戶現(xiàn)場(chǎng)，最終還是妥善地解決了客戶的問題。所以戴爾的服務(wù)不僅適合一般狀況的服務(wù)，而且在突發(fā)性事件中，也不會(huì)降低客戶的體驗(yàn)。

    ITAVCN：就是前線服務(wù)人員不一定按照常規(guī)的服務(wù)方式，也不能因?yàn)樘鞖獠缓镁头艞墶?

     戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：我們老板好象沒有告訴我們放棄。

     整機(jī)家電群組主編項(xiàng)歐：剛才你講了對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，他會(huì)打電話問，IT服務(wù)完成之后，你去詢問之前這段時(shí)間感受如何，各方面。其實(shí)很多的時(shí)候用戶買完產(chǎn)品之后沒有發(fā)生問題，對(duì)這部分客戶怎么進(jìn)行客戶關(guān)懷？

    戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：剛才講了2007年一種新的方式，就是DellConnect遠(yuǎn)程診斷，此外，我們有自己的博客（戴爾直通車），在這里，客戶可以了解一些新的服務(wù)方式和內(nèi)容，我們還可以有網(wǎng)上聊天、論壇。作為服務(wù)部門，我們希望任何客戶拿到電腦使用沒有問題，能夠很快樂的體驗(yàn)電腦帶來的樂趣，這是我們最希望的。

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