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記2009年度索尼專業(yè)全國服務(wù)會議！

2009年07月16日 11:52 july

　　近日，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)2009年度全國專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大會在安徽黃山市國際大酒店隆重召開。為保證“業(yè)界CS卓越第一，信賴和滿意”的服務(wù)目標(biāo)得以實現(xiàn)，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)將進(jìn)一步強(qiáng)化全方位一體化運(yùn)營體制，并提出了“繼往開來，挑戰(zhàn)創(chuàng)新”的服務(wù)口號。

　　會議首先回顧了08年度所執(zhí)行的五個服務(wù)重點：高質(zhì)量服務(wù)提高客戶滿意；提供快速的技術(shù)應(yīng)對；提供高清演播車技術(shù)保障和應(yīng)對；服務(wù)貼近用戶活動的持續(xù)開展和強(qiáng)化；及通過市場的質(zhì)量反饋來提高產(chǎn)品質(zhì)量。為此索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)建立并強(qiáng)化了區(qū)域服務(wù)中心，加大完善XDCAM和HDCAM維修工具的投資與配備，構(gòu)造基于高清/系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并優(yōu)化內(nèi)部零件訂購系統(tǒng)，發(fā)展新型的經(jīng)銷商服務(wù)，并加強(qiáng)與索貝公司的協(xié)同合作，通過民品服務(wù)平臺繼續(xù)提供對投影機(jī)/B2B產(chǎn)品的服務(wù)。08年還對維修網(wǎng)絡(luò)的整體形象進(jìn)行了全面推進(jìn)工作，具體的改善包括維修站的標(biāo)牌，內(nèi)外裝修，廣告，接待，手冊等，都是嚴(yán)格遵守索尼的CI要求而作出的統(tǒng)一品牌形象。目前，所有維修分站都已經(jīng)完成了門店形象更新。同時為強(qiáng)化客戶關(guān)系所設(shè)立的“服務(wù)貼近用戶” 活動也在全國范圍內(nèi)大規(guī)模展開，銷售、維修站、技術(shù)服務(wù)部門 “服務(wù)貼近用戶”的服務(wù)宗旨得到了充分落實。在大型活動的支持方面的成績同樣令人矚目，奧運(yùn)期間索尼全球技術(shù)支持中心的全方位技術(shù)支持獲得了國內(nèi)外廣大客戶的感謝和贊譽(yù)，而保駕廣電?p抗震救災(zāi)的技術(shù)救援也得到了媒體用戶的一致好評�？梢哉f經(jīng)過以上各項工作，索尼專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)為未來業(yè)務(wù)環(huán)境的變化作好了準(zhǔn)備。

　　在集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和用戶服務(wù)需求提高的業(yè)務(wù)環(huán)境下，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)中期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃銷售/服務(wù)體制再強(qiáng)化工作第一階段已經(jīng)基本結(jié)束，從09年將開始的第二階段將通過以下七個方面優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)強(qiáng)化對客戶的技術(shù)支援，提高根本的修理技術(shù)能力，建立符合顧客層的服務(wù)應(yīng)對體制，提供能讓客戶信賴的服務(wù)，從而建立高品質(zhì)服務(wù)體系。

　　首先進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的整合和充實。為打造維修站的穩(wěn)定持久力，充實維修站的基礎(chǔ)架構(gòu)質(zhì)量，我們將深入貫徹PDCA工作方法，即進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，制定問題分析\改進(jìn)方案并跟蹤進(jìn)度，對結(jié)果進(jìn)行評估，保持持續(xù)改進(jìn)。通過重整維修站評價體系完善服務(wù)結(jié)構(gòu)，引入末位激勵機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
　
　　第二方面是進(jìn)行分站技術(shù)基礎(chǔ)力的充實。根據(jù)市場情況對XDCAM/PMW/HDC產(chǎn)品進(jìn)行針對性的集中培訓(xùn)。做到維修人員有后備，技術(shù)掌握切實，推廣新人培訓(xùn)認(rèn)證，并挖掘新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)類服務(wù)內(nèi)容。目前由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸發(fā)生變化，PV設(shè)備越來越多,導(dǎo)致用戶在實際使用過程遇到很多非硬件問題，所以推廣NLE非線性編輯軟件的技術(shù)培訓(xùn)活動將會在今年全面開展。同時第43期高級技術(shù)長期研修班及各類短期研修班也將順利進(jìn)行。

　　第三方面是展開地市級客戶服務(wù)巡回行動，加強(qiáng)關(guān)注地市級客戶，緊密與客戶的聯(lián)系提高用戶的滿意度。通過建立直接用戶關(guān)系，快速地解決技術(shù)/維修問題，并建立用戶設(shè)備數(shù)據(jù)，尋找切實服務(wù)方法，實現(xiàn)便捷服務(wù)模式。同時主動進(jìn)行對客戶問題和需求的收集/反饋/跟蹤，以維修站業(yè)務(wù)客戶范圍內(nèi)的客戶為主線，以季度為單位開展客戶拜訪和設(shè)備檢查維護(hù)活動，了解用戶所需并訂制服務(wù)。

　　第四方面是發(fā)展用戶導(dǎo)向 KPI。關(guān)注地市級客戶的服務(wù)需求，即希望問題快速解決和上門修理，并得到定期維修和拜訪等需求。所以2009年度KPI服務(wù)管理指標(biāo)變化內(nèi)容是提高各維修站對地市級客戶的問題反饋率要求，增大VOC回訪范圍，并按全部維修客戶回訪以全面了解用戶的服務(wù)需求。同時針對維修站對用戶問題的及時了解程度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定，做到在最短的時間內(nèi)最快的解決問題。

　　第五方面是客戶VOC (回訪和投訴)服務(wù)的提升。各維修分站要做到全部維修單用戶的回訪以消除推諉和維修政策問題的投訴。通過回訪調(diào)查改進(jìn)維修站服務(wù)，進(jìn)一步提升維修站服務(wù)品質(zhì)。我們在09年的目標(biāo)是達(dá)到98%的回訪滿意度，并實現(xiàn)零投訴，用高質(zhì)量的服務(wù)來回報客戶。

　　第六方面是完善e服務(wù)支持平臺體系。繼續(xù)發(fā)展以SINOPS為中心的在線服務(wù)支持平臺，為全國維修站提供有效資源和工作工具，全面提升工作效率。目前系統(tǒng)第二階段已經(jīng)實現(xiàn)多項維修管理功能，并增加在線培訓(xùn)/考核管理模塊和客戶信息維護(hù)，建立實時維修平臺, 增強(qiáng)技術(shù)資源共享，最大化的支持全國維修業(yè)務(wù)的發(fā)展和強(qiáng)化。

　　最后是強(qiáng)化零件業(yè)務(wù)支持。我們將繼續(xù)加強(qiáng)零件操作規(guī)范化，通過零件操作考核提高應(yīng)對客戶的速度和準(zhǔn)確性。并不斷改進(jìn)維修站零件操作流程，縮短物流時間，進(jìn)行維修站零件人員考核，優(yōu)化維修站庫存，以達(dá)到最快維修零件響應(yīng)速度。

　　中國專業(yè)廣播事業(yè)在09年將會更加迅速地發(fā)展，高清及系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用將更加普及，這為我們今后的服務(wù)提出了更高的要求。索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)已做好準(zhǔn)備，完善的技術(shù)服務(wù)體系和強(qiáng)大的技術(shù)力量將確保用戶的順利進(jìn)行。索尼服務(wù)將以更高的技術(shù)，更快的技術(shù)反應(yīng)，更強(qiáng)的顧客溝通獲得大家的信賴和滿意，繼續(xù)服務(wù)充實，開創(chuàng)新型客戶關(guān)系高品質(zhì)服務(wù)體系建立，繼往開來，挑戰(zhàn)創(chuàng)新。