近日，中消協(xié)確定了“消費(fèi)與服務(wù)”為2010年3.15消費(fèi)者權(quán)益日主題，其主旨在于強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要緊密?chē)@拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。鴻合科技適時(shí)而動(dòng)，以“做好服務(wù)工作”為主導(dǎo)，繼之前宏推“投影機(jī)4S店”理念后，在客服管理體系上再露崢嶸，于各大區(qū)增設(shè)了二級(jí)站，加大對(duì)教育行業(yè)的服務(wù)力度，于行業(yè)內(nèi)率先扛起“零距離服務(wù)”理念的大旗。

　　2009年，國(guó)家應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的4萬(wàn)億基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)拉動(dòng)內(nèi)需的政策，使教育市場(chǎng)如沐春風(fēng)，也給投影機(jī)市場(chǎng)帶來(lái)了機(jī)遇。教育業(yè)對(duì)于投影機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō)是受眾最廣的消費(fèi)群體，其使用量大、二次消費(fèi)快、配件及保養(yǎng)面消費(fèi)能力強(qiáng)等特點(diǎn)決定了其在投影機(jī)市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位，所謂“得教育業(yè)者得天下”。但由于其特殊的使用環(huán)境所衍生出來(lái)的諸多問(wèn)題也困擾著廣大廠(chǎng)商。針對(duì)這些問(wèn)題，鴻合科技撥開(kāi)迷霧，從根源上解決問(wèn)題——提升維修速度，打造與消費(fèi)者“零距離”的服務(wù)理念。

　　維修速度的快慢與否取決于維修距離、備件供應(yīng)、技術(shù)和成本，設(shè)立二級(jí)站使服務(wù)體系更加立體完善。就此筆者特意交流了鴻合科技客服部主任謝靜生先生。首先謝主任對(duì)二級(jí)站的職能做了介紹：“二級(jí)站的職能主要反映在儲(chǔ)備一定備件，完成所屬地的大部分維修;對(duì)所屬地市場(chǎng)進(jìn)行日常的技術(shù)支持;對(duì)所屬地的技術(shù)和銷(xiāo)售人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo);做好所轄地的維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);應(yīng)急事件的處理等。”窺一管而知全豹，通過(guò)二級(jí)站的職能，不難看出鴻合科技在服務(wù)理念上的良苦用心。

　　那么這種二級(jí)站理念在對(duì)于教育業(yè)的服務(wù)中是如何體現(xiàn)“零距離”的呢?“具體到教育業(yè)來(lái)說(shuō)”謝主任表示，“由于該行業(yè)對(duì)投影機(jī)使用率高，加之經(jīng)常出現(xiàn)由于人為因素所產(chǎn)生的非質(zhì)量維修。例如開(kāi)關(guān)機(jī)頻繁、對(duì)產(chǎn)品散熱情況不夠重視、忽視保養(yǎng)方面等。這往往占用了維修中心大量的人力資源，同時(shí)也使維修量大增從而導(dǎo)致了客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)的增加等狀況，而二級(jí)站從根本上解決了這一問(wèn)題。”追根溯源，只有釋放了中心的人力資源，使得高層技術(shù)人員能更多、更深入到客戶(hù)身邊以提供指導(dǎo)和培訓(xùn)，才能將維修可能性減到最低，從而實(shí)現(xiàn)中心技術(shù)人員與客戶(hù)零距離溝通。

　　另外謝主任還表示，“目前日立投影機(jī)的售后維修服務(wù)工作，全部由鴻合科技遍及全國(guó)的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)，其中包括北京總部維修中心以及下屬的大區(qū)二級(jí)站和各地區(qū)分公司、辦事處維修站。2010年我們要進(jìn)一步提高服務(wù)水平,繼續(xù)減低返回中心維修的量,直至做到一般修理本地化,用戶(hù)零等待。”筆者了解到，鴻合的維修站完全自主，沒(méi)有加盟公司,具有很高的統(tǒng)一協(xié)調(diào)性。筆者認(rèn)為設(shè)立二級(jí)站雖然增加了企業(yè)成本, 但也使客戶(hù)的等待時(shí)間減少，從而實(shí)現(xiàn)了基層技術(shù)人員與客戶(hù)的維修零距離。由此所帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益是無(wú)法估量的。

　　至此，我們可以看出，在服務(wù)管理體系中、特別是企業(yè)與客戶(hù)之間，“距離”不一定產(chǎn)生美，只有如像鴻合科技這般，以服務(wù)客戶(hù)為基準(zhǔn)、深入客戶(hù)為手段，在服務(wù)管理上不斷加強(qiáng)企業(yè)活力、銳意進(jìn)取才能進(jìn)一步詮釋“零距離”之美!

(編輯 小羅)